프로젝트 소개
본 과제는 인공지능(AI) 기술을 활용하여 업무에 필요한 지식을 효율적으로 찾아주고 정리해주는 시스템을 개발하는 연구임. 특히, 콜센터와 같은 고객 응대 업무에서 직원들이 빠르고 정확하게 정보를 활용할 수 있도록 지원하는 것을 목표로 함.
연구 목표는 개발된 시스템의 성능을 고도화하고, 지식기반 비정형 통합 솔루션에 자동 분류 기술을 접목함. 또한, 개인별 지수를 반영한 지식 추천 기술 및 솔루션을 고도화하고, 절차적 가이드라인을 완성하여 업무 및 질의어 처리 가이드라인으로 활용함. 검증된 음성인식 기술을 적용하여 질문 텍스트 추출 기술을 구현하는 데 있음.
핵심 연구 내용은 문서 분류 정확도를 높이는 자동 분류 기능 구현 및 사용자 선호도, 통계 등을 분석하여 적절한 지식을 추천하는 시스템 개발임. 효율적인 지식 검색을 위해 지식 색인 기능과 주제 연관성 온톨로지를 활용한 시맨틱 검색 기능을 지원함. 절차적 지식 표현 모델의 언어 표현력을 증대하고, 다양한 추천 기능과 직관적인 사용자 인터페이스를 제공하며, 절차적 지식 생성 자원 소모량 감소를 지원함. 더불어, 절차적 지식 활용 패턴 수집기 개발 및 공유/재사용을 위한 배포 모듈 개발, 그리고 음성인식 기술을 적용한 고객 질의어 검색 키워드 추출을 통해 상담원의 빠른 응대를 지원함.
기대 효과는 자동 분류 기술 적용으로 지식기반 솔루션의 효과성 증대 및 개인 맞춤형 지식 추천 기능 고도화임. 절차적 지식 가이드라인의 활용도 증대와 음성인식 기술 적용을 통한 AI 기술의 효과성 증대도 예상됨. 해외 유사 연구만 진행 중인 상황에서 개발 사례가 없어 수출 가능성이 크고, 도입 기업의 고객 만족도 향상이 기대됨. 국내 AI 기반 서비스 시장에서 외산에 주도권을 뺏기지 않고 지능형 시스템에 대한 거부감 없이 지식 활용도를 높여 지식 생산자와 고객 간의 거리를 단축할 것으로 전망됨.