호텔 AI 서비스 품질이 지각가치와 정서적 기대 및 관계지속의도에 미치는 영향

Effects of Hotel AI Service Quality on Customers’ Perceived Value, Emotional Anticipation, and Relationship Continuity Intention

연구 내용

호텔의 AI 서비스 품질이 고객의 지각가치와 정서적 기대를 통해 관계지속의도에 영향을 주는 경로를 분석하는 연구

본 연구는 호텔에서 제공되는 AI 서비스의 품질이 고객의 가치 지각과 정서적 기대 형성에 어떻게 작동하는지에 관심을 둡니다. 서비스 품질 차원을 기반으로 고객 반응을 구성하고, 지각가치와 정서적 기대가 관계지속의도에 연결되는 메커니즘을 분석하는 접근을 사용합니다. 또한 위험지각 관점을 함께 고려하여 고객이 서비스 이용 과정에서 느끼는 불확실성을 모형에 반영하고, AI 서비스 품질이 고객 경험의 핵심 성과변수로 이어지는 실무적 설계 기준을 도출하는 데 목적이 있습니다.

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연구 흐름

초기에는 호텔 서비스 맥락에서 AI 서비스 품질을 고객 관점의 평가요소로 정의하고, 지각가치 및 정서적 기대와 같은 심리 변수를 함께 측정하는 틀을 구성했습니다. 이후 고객의 위험지각을 고려하여 AI 서비스에 대한 수용성과 지속적 관계의도 간의 관련성을 정리했습니다. 최근에는 관계지속의도 관점에서 AI 서비스 품질의 성과 기여를 설명하는 방식으로 확장하여, 기술 도입 효과를 고객 경험 성과로 환산하는 연구를 수행했습니다.

활용 가능성

활용 가능성은 알앤디써클 특화 AI 에이전트가 생성한 내용으로, 실제 연구 가능 여부는 연구실과의 논의가 필요합니다.

AI 서비스 품질 평가모델
고객 지각가치 개선 전략
정서적 기대 기반 서비스 설계
관계지속의도 향상 KPI
위험지각 완화 커뮤니케이션
AI 기반 고객 경험 개인화
챗봇·로봇 서비스 운영 가이드
서비스 실패 예방 프로토콜
AI 서비스 도입 타당성 분석
고객 유지 중심 경영 의사결정