한국 서비스 산업의 생산성 수준은 다른 OECD 국가들과 더불어 다른 국내 제조업에 비해 여전히 상당히 낮은 상태에 있다. 현재의 소셜미디어 사회에서 고객의 태도는 수동적인 입장에서 능동적인 입장으로 변화하였다. 따라서 블로그, 카페 및 SNS를 포함한 다양한 채널에서의 고객 피드백은 서비스 제공자의 매출에 큰 영향을 미칠 수 있다. 그러므로 B2C 서비스 산업의 경쟁력을 강화하기 위해서는 고객지향적 피드백 분석, 프로세스 개선 및 서비스 평가 시스템을 마련하는 것이 필수적이다. 본 연구의 목적은 실시간으로 고객 피드백을 수집하고 분석할 수 있으며, 확인된 고객 만족 수준과 고객의 요청에 근거하여 요구되는 서비스 요소를 체계적으로 추론할 수 있는 통합 추론 플랫폼을 제안하는 데 있다.

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