효율적인 기업경영을 위해서 가장 중요한 요소는 고객 만족도의 정확한 피드백인데 우리나라에는 서비스산업의 고객 만족도 측정에 대한 정량적이고 표준화된 시스템이 부족한 상황이다. 본 연구에서는 보다 심층적이고 다양한 설문조사 및 분석을 통해 고객만족도를 효율적으로 평가할 수 있는 표준화된 설문 시스템을 제안한다. 제안하는 시스템은 프로세스 기반 서비스의 고객만족도를 수집 및 분석하는 시스템으로 설문 문항의 설계가 용이하고 스코어링 시스템을 도입하여 서비스 및 단위서비스에 대한 품질 수준을 정량적으로 평가하고, 개선해야할 요소의 우선순위를 제공하여 효율적으로 고객만족도 관리가 가능하다. 또한 오프라인이 아닌 온라인을 이용한 설문조사를 통해 비용 및 조사기간을 단축하고 상품별 단순한 만족도 조사뿐만이 아니라 프로세스별 비교분석, 추이분석, 기대치 분석 등 다양하고 상세한 분석 기법을 적용하여 효과적으로 개선 대상 서비스를 도출하고 개선할 수 있는 기회를 제공한다. 적용사례로써 관광서비스 대표기업인 국내 최대 규모의 여행사에 적용하여 제안하는 시스템의 효율성을 입증한다. 고객 만족도에 대한 정확한 피드백은 서비스 산업을 효율적으로 성취(achievement)하기 위해 매우 중요한 요소이다. 그러나 한국은 고객 만족도 측정을 위한 정량적이고 표준화된 시스템이 부족하다. 본 논문은 더 심층적이고 다양한 설문조사 및 분석 방법을 포함함으로써 고객만족도를 효율적으로 평가할 수 있는 표준화된 설문 시스템을 제안한다. 이 시스템은 프로세스 기반 서비스의 고객만족도를 조사하며, 단순하게 설계된 설문지, 모바일을 통한 고객만족도 설문조사, 후속 만족도율에 대한 조사 등 다양한 방법을 사용한다. 또한 만족도율의 정도를 수치화하기 위해 스코어링 시스템을 도입하여, 만족도율의 정도를 명확히 평가하고 IPA (Importance Performance Analysis), 프로세스 분석, 기대치 분석 등 다양한 분석 기법을 적용함으로써 개선이 필요한 구체적인 대상을 명확히 하여 개선할 수 있는 기회를 제공한다. 본 연구는 관광 서비스의 대표 기업인 여행사에 적용하여 제안하는 시스템의 타당성을 입증한다.

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