많은 기업들은 VOC(Voice of Customer) 데이터를 수집하기 위해 다양한 방식을 활용하고 있으며, 이는 경영 전략을 수립하는 데 매우 중요한 정보이다. 전통적인 채널로는 전화 통화, 우편, 인터넷 또는 현장 설문 등이 포함된다. 최근에는 SNS (social network service) 네트워크와 인터넷 게시판과 같은 소셜 미디어가 VOC의 주요 정보원이 되고 있다. 고객의 올바른 피드백은 주로 음성 및 텍스트를 포함하는 비정형 데이터의 형태로 나타난다. 따라서 일반적인 분석 방법으로는 방대한 양의 데이터를 처리할 수 없으므로, 이러한 비정형 데이터에는 통상 Buzz monitoring이라는 도구가 사용된다. 본 논문은 텍스트 형태의 VOC 비정형 데이터를 분석하여 위험 요인을 추출하는 방법을 제시하고자 한다. 제안된 모델을 국내 최대 규모 여행사 중 하나에 적용하기 위해 실증 연구를 수행하였으며, 이를 통해 실제 위험 요인을 추출하였다. 확인된 위험 요인들은 여행사가 고객 불만에 대응하기 위해 시정 조치를 마련하는 데 도움이 될 것으로 기대된다.

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