본 연구는 스리랑카의 정부 행정 서비스에서 인공지능(AI) 기반 챗봇 애플리케이션 수용에 영향을 미치는 요인을 조사하며, 이를 개발도상국에 적용할 수 있도록, 확장 기술수용모형(extended TAM)을 새로운 연구 틀로 사용하고 기술수용모형(TAM)에 신뢰(trust), 애플리케이션 설계/외관(application design/appearance), 사회적 영향(social influence)과 같은 외생 변수를 추가하였다. AI의 지속가능한 도입을 고려할 때, 정부 운영 전반에 AI 기술의 확장적이고 복잡한 통합이 이루어지는 상황에서 사용자 관점을 이해하는 것이 중요하다. 선행연구에 기반하여, 본 연구는 정부 서비스 제공을 강화하기 위한 AI 챗봇 사용에 관해 응답자들의 생각을 파악하기 위해 구조화된 설문을 제공한다. 스리랑카에서 확보한 유효 표본 크기 207명 응답을 바탕으로, 데이터는 공분산 기반 구조방정식 모형(covariance-based structural equation model, CB-SEM)을 사용하여 가설화된 관계를 검증하였다. 연구결과, 사회적 영향(SI)은 신뢰(TR)에 대해 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 신뢰와 애플리케이션 설계(AD)는 지각된 사용용이성(PE)에 대해 정(+)의 유의한 영향을 미쳤으며, 이는 다시 지각된 유용성(PU)에 정(+)의 영향을 미쳤고, 이어서 지각된 사용용이성(PE)은 행동의도(BI)를 통한 정부 행정 서비스에서 AI 챗봇 애플리케이션을 수용하려는 태도(AT)에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 따라서 본 새로운 모형은 새로운 외생 요인들의 효과를 입증하였으며, 향후 AI 기반 디지털 정부 이니셔티브의 정책 시행에서 이러한 요인들의 중요성을 부각한다.

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