정부가 서비스 제공과 행정 효율을 개선하기 위해 디지털 전환을 추진함에 따라, AI 챗봇은 스마트 공공행정에서 유망한 혁신으로 부상하고 있다. 그러나 이들의 도입은 특히 제도적·조직적·기술적 조건이 복잡하고 변화하는 전환기 국가에서 제한적으로 이루어지고 있다. 본 연구는 중앙아시아의 전환기 정부인 우즈베키스탄의 공공행정에서 AI 챗봇 도입과 관련된 핵심 측면, 과제, 그리고 전략적 함의를 경험적으로 규명하는 것을 목적으로 한다. 본 연구는 확장된 기술–조직–환경(TOE) 프레임워크를 적용함으로써 새로운 기여를 제공한다. 자료는 501명의 공공부문 종사자를 대상으로 한 설문을 통해 수집하였으며, 자료 분석에는 부분최소제곱 구조방정식 모형(PLS-SEM)이 사용되었다. 그 결과, 인지된 유용성, 적합성, 조직의 준비성, 효과적인 책임성, 그리고 윤리적 AI 규제가 핵심 촉진 요인으로 나타난 반면, 시스템 복잡성, 전통적 리더십, 변화에 대한 저항, 그리고 데이터 관리 및 보안에 대한 우려는 주요 장벽으로 확인되었다. 본 연구의 결과는 공공행정에서의 효과적인 혁신에 관한 문헌에 기여하며, 복잡한 거버넌스 환경에서 AI 솔루션을 효과적으로 구현하고자 하는 정책결정자와 공공부문 관리자에게 실무적 통찰을 제공한다.

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