피트니스 서비스 산업은 구성원과의 상호작용을 위해 직원들이 업무를 수행해야 하며, 서비스 품질과 그에 따른 조직 성과를 관리하기 위해 정서 표현에 큰 중요성을 둔다. 정서 노동(emotional labor)은 피트니스 조직의 직원과 구성원 간의 유쾌한 상호작용을 구축하는 데 결정적인 역할을 하는, 주요한 심리적 관련 요인이 될 수 있다. 따라서 본 연구는 정서 전염 이론(emotional contagion theory)에 근거하여, 피트니스 조직의 직원이 구성원과의 라포(rapport) 형성에 대해 지각하는 정서 노동 전략의 예측 가능성과, 이 라포가 피트니스 조직에 대한 구전(word of mouth)에 미치는 후속 효과를 살펴본다. 제안된 변인에 관한 종이-연필 기반 설문지의 수정본에 미국 내 피트니스 구성원 353명이 참여하였다. 연구 결과, 지각된 표면행동(surface acting), 즉 피상적 상호작용은 라포와 부적으로 관련된 반면, 더 깊은 형태의 상호작용인 지각된 심층행동(deep acting)은 라포와 정적으로 관련되는 것으로 나타났다. 또한 라포는 구전과 정적으로 연관되었다. 이러한 결과는 피트니스 직원의 서비스 제공 과정에서 정서 노동의 중요성과 피트니스 구성원과의 긍정적 관계 형성의 의의를 시사한다.

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