비대면 쇼핑의 확대로 인해 인공지능(AI) 챗봇 서비스는 브랜드가 소비자와 상호작용하는 데 효과적인 도구가 되었다. 본 연구는 AI 챗봇의 인간다운 특성이 AIDUA(AI device use acceptance) 모델에 기반하여 능력(competence), 온화함(warmth), 공감(empathy)을 매개로 하여 챗봇 서비스에 대한 소비자의 수용에 미치는 영향을 조사하였다. 구조방정식 모형을 사용하여, 이러한 변수 간의 관계가 개인의 인간 상호작용 필요성에 따라 어떻게 달라지는지 검증하였다. 연구 결과는 AI 챗봇의 개인화(personalization)와 의인화(anthropomorphism)가 지각된 능력과 온화함을 유의하게 증가시키고, 이는 공감으로 이어짐을 시사하였다. 이러한 공감은 소비자의 AI 챗봇 사용 의지에 긍정적인 영향을 미친다. 소비자의 상호작용 욕구는 의인화와 능력 간의 관계를 조절한다. 본 연구는 AI 챗봇의 인간다운 특성이 소비자의 인지적 및 정서적 반응과 서비스 수용을 어떻게 좌우하는지 탐색하기 위해 타당한 이론 모형을 적용하였다. 본 연구 결과는 AI 챗봇을 마케팅 커뮤니케이션 도구로 사용하는 온라인 소매업체에 실무적 가치를 제공한다.

*본 초록은 AI를 통해 원문을 번역한 내용입니다. 정확한 내용은 하기 원문에서 확인해주세요.