전자상거래 플랫폼은 알고리즘의 불투명성에 대한 우려를 해소하기 위해 설명가능성(explainability) 기능을 점점 더 많이 배치하고 있다. 그러나 대부분의 XAI 연구는 젊고 기술에 익숙한 사용자에 초점을 맞추어, 노년층이 일상적인 쇼핑 맥락에서 이러한 기능에 어떻게 관여하는지에 대해서는 여전히 의문이 남아 있다. 이러한 공백을 메우기 위해, 우리는 한국 최대 규모의 전자상거래 플랫폼 중 하나인 NAVER Shopping을 정기적으로 이용하는 60세 이상의 고령자 20명을 대상으로 질적 연구를 수행하여, 전역적 설명(시스템 수준), 국소적 설명(항목 수준), 그리고 사용자 모델 대시보드에 대한 이들의 관여를 살펴보았다. 연구 결과, 설명가능성은 균일하게 작동하지 않는 것으로 나타났다. 많은 참여자들이 일상적인 사용 중 설명 기능을 알아차리지 못하거나 이를 광고로 오인하였다. 안내된 상호작용 이후 전역적 설명은 양분된 반응을 이끌어냈는데, 일부 참여자는 알고리즘적 권위에 대해 비판 없이 위임한 반면, 다른 참여자들은 설명을 정교한 마케팅 수사로 일축하였다. 이에 비해 사용자의 행동에 기반한 국소적 설명은 회의감을 재조정하는 데 도움이 되었고, 사용자 모델 대시보드는 권한 부여와 감시 사이의 긴장관계를 드러냈다. 이러한 결과에 근거하여, 우리는 고령자를 위한 포용적이며 적응 가능한 XAI 시스템을 구축하기 위한 실행 가능한 설계 전략을 제안한다.

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