도시철도 이용고객이 요구하는 수요와 도시철도가 제공하는 공급인 '절약된 시간'은 상시 균형을 유지해야 한다. 균형에 영향을 미치는 특성요소로는 통행량, 고객접점시설물, 장애건수, 고객민원(VOC), 고객이동시간, 환승역 여부로 선정하였다. 또한 각 특성요소별로 등급을 차별화시켜 5,6,7,8호선 전 역사의 종합등급을 산출하였다. 이는 특성이 상이한 역사를 차별화시키고 맞춤형 서비스의 기준을 표준화시킨 것이다. 아울러 표준화 실행의 일환으로서 인적,물적관리의 개선을 위해 시설물 관리 표준화 도면을 작성하였다. 도면에는 역 특성요소 등급 및 종합평가 등급을 표기하고, 고객의 주요 이동동선, 안전사고 발생개소 등을 도면화하였다. 결론적으로 역사의 차별화된 관리 및 점검효과의 극대화를 체질화함으로서 고객의 신속한 이동보장, 이동시간 단축 등 고객서비스 만족도를 지속적으로 개선하고자 한다. 시간이 절약된다는 개념(이용객의 수요와 도시철도의 공급으로 정의됨)은 반드시 균형을 유지해야 한다. 균형에 영향을 미치는 요소로는 통행량, 고객접점시설물, 장애건수, 고객민원(VOC), 승객 이동시간, 환승역 여부를 선정하였다. 또한 각 요소별로 특성요소의 등급을 차별화하여 SMRT의 4개 노선 전체에 대한 종합비율을 산출하였다. 이는 특성이 상이한 역을 구별하는 것뿐만 아니라 맞춤형 서비스의 기준을 표준화하기 위한 것이다. 더 나아가 표준화의 일환으로 인적 자원 및 물적 자원의 관리를 개선하기 위해 시설물 관리 표준도면을 작성하였다. 도면에는 각 역의 특성요소 등급과 종합평가 등급뿐만 아니라, 승객의 주요 이동동선과 안전사고 발생 위치가 포함된다. 결론적으로 본 연구는 각 역의 차별화된 관리를 통해 승객 이동시간을 감소시킴으로써 고객만족도를 지속적으로 향상시키고자 한다.

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